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如何縮小餐飲服務(wù)質(zhì)量的差距？

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2012-10-09 13:46:16　來源: 神州加盟網(wǎng)　有714人參與

餐飲

經(jīng)營范圍：餐飲
門店數(shù)量：30家
單店投資額：5~10萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　借鑒該服務(wù)質(zhì)量模型并結(jié)合餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，從縮小認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、宣傳差距和感知差距人手解決服務(wù)質(zhì)量差距的措施主要有如下幾種：
　　
　　1．深入了解消費(fèi)者所需，減少認(rèn)知差距
　　
　　了解餐飲業(yè)消費(fèi)者需求不能憑主觀臆斷，而是需要進(jìn)行實(shí)際調(diào)查以掌握消費(fèi)者的真實(shí)期望，其主要途徑有：消費(fèi)者調(diào)查、消費(fèi)者投訴處理、內(nèi)部員工培訓(xùn)等。因?yàn)檫@些方法都是直接從消費(fèi)者一方或是服務(wù)一線獲得信息，所以能為餐飲企業(yè)服務(wù)營銷管理者在減少認(rèn)知差距方面提供參考。
　　
　　2．合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
　　
　　掌握了消費(fèi)者期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，并提供令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出，管理層對消費(fèi)者服務(wù)期望的認(rèn)識和對員工的理解，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。
　　
　　3．坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
　　
　　在餐飲企業(yè)中宣傳計(jì)劃由營銷部門制訂，而具體的服務(wù)由餐飲部門來提供。所以如果部門之間缺乏溝通，則會導(dǎo)致宣傳活動中的和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時，營銷部門和餐飲部門之間一定要溝通協(xié)調(diào)一致。
　　
　　4．提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少感知差距
　　
　　餐飲服務(wù)實(shí)踐的關(guān)鍵是，如何減少感知差距，即減少消費(fèi)者感受和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到甚至超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要給員工物質(zhì)和精神上的激勵，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少沖突，并適當(dāng)授權(quán)給員工要求他們真正做到“消費(fèi)者至上”。
　　
　　有時服務(wù)質(zhì)量問題是由消費(fèi)者導(dǎo)致的，所以餐飲連鎖加盟企業(yè)在宣傳活動中要告知消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)，可以給消費(fèi)者一些建議，讓他們明白好的服務(wù)是與消費(fèi)者的配合分不開的。