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吉楚酒店：?jiǎn)误w酒店怎么做粉絲運(yùn)營(yíng)!

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2017-10-26 11:37:55　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有669人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　酒店做互聯(lián)網(wǎng)直銷(xiāo)，一個(gè)重要的原因是從OTA奪取對(duì)客戶(hù)的直接管理權(quán)，提升客戶(hù)粘性和忠誠(chéng)度，刺激消費(fèi)，提升營(yíng)收，所以直銷(xiāo)渠道的粉絲轉(zhuǎn)化是微信運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，但粉絲有主觀能動(dòng)性，“誰(shuí)對(duì)我好我就去誰(shuí)那”“誰(shuí)讓我感覺(jué)好我就選誰(shuí)”“你對(duì)我不如以前好了我下次不來(lái)了”，所以粉絲運(yùn)營(yíng)是一套體系化的大學(xué)問(wèn)。

　　面對(duì)要求越來(lái)越高的消費(fèi)者，要要獲取忠誠(chéng)客戶(hù)真的就舉步維艱么？本期米訂百家談邀請(qǐng)了平頂山頤藍(lán)優(yōu)品酒店總經(jīng)理許海麗女士為我們帶來(lái)經(jīng)驗(yàn)分享，看她如何玩兒轉(zhuǎn)微信運(yùn)營(yíng)，360°解密搞定粉絲的方法，讓公眾號(hào)真正成為酒店?duì)I銷(xiāo)利器，助力酒店?duì)I收。

　　平頂山頤藍(lán)優(yōu)品酒店從2016年3月份試運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，至今已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了將近兩年的時(shí)間。從初參與米訂商學(xué)院的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店?duì)I銷(xiāo)的相關(guān)課程之后，就一直線(xiàn)上和線(xiàn)下參與的方式相互溝通，再加上這個(gè)過(guò)程中米訂商學(xué)院不斷為我們的思路糾偏，讓酒店結(jié)合微信直銷(xiāo)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)取得了顯著的成效，今天，我就微信運(yùn)營(yíng)總結(jié)了一些方法與大家溝通。

　　酒店做微信運(yùn)營(yíng)，首先關(guān)注的是“粉絲量”這個(gè)思路，關(guān)鍵是粉絲從哪來(lái)？怎么留得住？活躍度怎么建立？

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，粉絲的運(yùn)營(yíng)分為“拉新、留存、激活”三部曲，每個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，結(jié)合這三步，明確每一次活動(dòng)的目標(biāo)到底是為了吸粉、留存還是轉(zhuǎn)化。

　　微信直銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)前，請(qǐng)檢查這幾件事做到了么？

　　微信營(yíng)銷(xiāo)不是申請(qǐng)注冊(cè)一個(gè)公眾號(hào)，定期發(fā)發(fā)文章就好，而是一個(gè)系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)過(guò)程?！扒蓩D難為無(wú)米之炊”，想要做好微信運(yùn)營(yíng)，起碼的配置你都有了么：專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)微信推廣內(nèi)容的小編、總經(jīng)理做好總運(yùn)營(yíng)、針對(duì)微信運(yùn)營(yíng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策。

　　如果以上幾點(diǎn)酒店無(wú)法做到，那么基本可以說(shuō)這件事是做不好的，因?yàn)槲覀冎溃【幍臋?quán)限畢竟有限，如果不能從上到下統(tǒng)一認(rèn)知，沒(méi)有統(tǒng)籌規(guī)劃和即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，落地過(guò)程中很可能因?yàn)楦鞣矫娴淖枇Χ袛唷?/span>

　　吸粉的關(guān)鍵在前臺(tái)，前臺(tái)的關(guān)鍵在話(huà)術(shù)

　　前臺(tái)是接觸到客戶(hù)的優(yōu)先步，這里的員工對(duì)粉絲留存起到關(guān)鍵性的作用。要知道，門(mén)店的自然流量是酒店的準(zhǔn)確粉絲，是必須要盡可能轉(zhuǎn)化留存的粉絲。公眾號(hào)其實(shí)就像魚(yú)池，只有盡可能的把每一位客人都留在池子里，才能增加和他們互動(dòng)的機(jī)會(huì)，也才能增加他們后續(xù)接觸酒店?duì)I銷(xiāo)的內(nèi)容，增加消費(fèi)的可能。

　　但是怎么轉(zhuǎn)化這部分客人？我們都知道，讓客戶(hù)關(guān)注我們的公眾號(hào)是酒店的訴求不是客人的訴求，所以我們需要前臺(tái)話(huà)術(shù)的引導(dǎo)，將這個(gè)需求轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的需求，例如“如果您加入我們的微會(huì)員，就能享有價(jià)格優(yōu)惠、延遲退房等尊享特權(quán)”等，用實(shí)際的內(nèi)容增加客人注冊(cè)的意愿。

　　當(dāng)然，支付綁定的方式直接關(guān)注公眾號(hào)或者微信公眾號(hào)連WiFi關(guān)注公眾號(hào)這樣捆綁的功能也是一種方法，尤其是現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)WIFI功能的需求還是非常大的。

　　除了前臺(tái)吸粉，這些小竅門(mén)讓你的粉絲無(wú)處不在

　　前臺(tái)太忙，時(shí)間有限怎么辦？附有二維碼的活動(dòng)展架或者海報(bào)可以幫上忙。在方便客人看到、接觸比較多的地方，放置二維碼，方便想關(guān)注的客人隨時(shí)掃碼關(guān)注。另外，組織一些店外引流的活動(dòng)，比如店外派單吸粉。很多酒店對(duì)傳統(tǒng)的派單作用有一定的質(zhì)疑，其實(shí)還是客戶(hù)思維的轉(zhuǎn)變，比如宣傳單傳遞廣告信息不是客人的需求，那么如果我們把宣傳信息放在客人需要的物料上給他們呢？比如手抽紙、酒店定制撲克，移車(chē)卡，現(xiàn)金券等，用他們的需求傳達(dá)酒店的訴求。

　　再比如，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，聯(lián)合不同的商家來(lái)行異業(yè)聯(lián)盟，公眾號(hào)互推、活動(dòng)推廣等。我們酒店曾經(jīng)聯(lián)合多個(gè)不同行業(yè)的商家，發(fā)起了一期異業(yè)聯(lián)盟的活動(dòng)，當(dāng)時(shí)瀏覽量超過(guò)了3萬(wàn)，不但實(shí)現(xiàn)了粉絲的快速增長(zhǎng)，更快速的提升了酒店在本地的知名度。但在做聯(lián)合的時(shí)候有幾點(diǎn)必須注意：聯(lián)合商家的客戶(hù)一定要和我們的客戶(hù)屬性高度重合；商家很好有一定的粉絲基礎(chǔ)，這樣大家進(jìn)行活動(dòng)推廣時(shí)，才能產(chǎn)生助力，實(shí)現(xiàn)1+1大于2的結(jié)果；有誠(chéng)意的獎(jiǎng)品是吸引參與者的關(guān)鍵。

　　What？微信推廣你還沒(méi)聽(tīng)過(guò)“群裂變”這個(gè)方法

　　從內(nèi)容推廣來(lái)說(shuō)，公眾號(hào)是一個(gè)相對(duì)封閉的圈層，因?yàn)槊看伟l(fā)的消息是不能對(duì)外擴(kuò)散的，我說(shuō)的不能對(duì)外擴(kuò)散是說(shuō)只有關(guān)注公眾號(hào)的人才能接收到推廣信息，如果我們想把消息擴(kuò)散范圍增大怎么辦呢？常用的方法是朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，另外是微信群轉(zhuǎn)發(fā)。對(duì)于酒店的公眾號(hào)來(lái)說(shuō)，著眼于本地微信群的推廣力度還是很大的。

　　怎么找到和維護(hù)這些本地的微信群呢？專(zhuān)門(mén)安排營(yíng)銷(xiāo)的人員做還是有難度的，因?yàn)槿藛T緊缺是現(xiàn)在酒店的普遍情況，我們的做法是把微信群安排到管理者頭上。讓他們負(fù)責(zé)群主的對(duì)接和內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)維護(hù)等。

　　員工的轉(zhuǎn)發(fā)我們?cè)O(shè)立一些獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓員工積極轉(zhuǎn)發(fā)，為了讓客戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)我們則設(shè)立了轉(zhuǎn)發(fā)獲取禮品的回饋，盡可能的把這些渠道都用全面。

　　留住粉絲的“好內(nèi)容”到底長(zhǎng)什么樣？

　　漲粉的渠道說(shuō)了很多，但其實(shí)內(nèi)容決定了粉絲的留存率。那么問(wèn)題是到底什么內(nèi)容才是好內(nèi)容？

　　好的內(nèi)容首先目標(biāo)和定位是清晰的：想要轉(zhuǎn)化率，那我們定期推出儲(chǔ)值卡充值優(yōu)惠的活動(dòng)，培養(yǎng)用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣；想要閱讀量和宣傳推廣，我們就用蹭熱點(diǎn)做趣聞、推新聞等一系列可得感興趣的內(nèi)容，讓客戶(hù)潛移默化記住我們，增加潛在消費(fèi)可能。

　　我們知道很多企業(yè)公眾號(hào)的活躍度是很低的，我們就要想清楚客人為什么要關(guān)注企業(yè)的公眾號(hào)？為什么愿意留下來(lái)？著眼點(diǎn)還是“客戶(hù)的需求”。

　　我們研究過(guò)客戶(hù)的幾類(lèi)需求：

　　優(yōu)先類(lèi)是得到的實(shí)惠，例如前段時(shí)間我們和一家新開(kāi)業(yè)的景區(qū)達(dá)成合作，獲得了他們專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店自駕游的客戶(hù)的免費(fèi)門(mén)票，而這個(gè)票在網(wǎng)絡(luò)上售賣(mài)的價(jià)格是4優(yōu)惠/張，酒店的免費(fèi)贈(zèng)票就讓客戶(hù)獲得了實(shí)惠；還有我們聯(lián)合電臺(tái)開(kāi)展的免費(fèi)自駕游活動(dòng)等等一系列的活動(dòng)。當(dāng)我們的客戶(hù)總能在公眾號(hào)里得到驚喜和免費(fèi)，他會(huì)更加愿意分享出去、甚至推薦給朋友。

　　第二類(lèi)是引發(fā)客戶(hù)共鳴的熱點(diǎn)和趣聞。例如2015年12月，平頂山迎來(lái)了一次超大霧霾，酒店根據(jù)這個(gè)時(shí)間策劃了一篇風(fēng)趣幽默的文章，引發(fā)了當(dāng)?shù)厝说墓缠Q，讓很多人都積極轉(zhuǎn)發(fā)，當(dāng)時(shí)酒店公眾號(hào)剛剛建立，在沒(méi)有粉絲的情況下實(shí)現(xiàn)了2000+的閱讀量。當(dāng)我們的內(nèi)容滿(mǎn)足了大眾粉絲的好奇心，轉(zhuǎn)發(fā)、分享就成了必然的結(jié)果。

　　第三類(lèi)，是考慮客戶(hù)的實(shí)用性。一個(gè)初來(lái)乍到的客人肯定想時(shí)間獲取當(dāng)?shù)亟煌ā嬍?、緩解等生活情況，如果公眾號(hào)上增加一個(gè)周邊服務(wù)的功能，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地自主查詢(xún)到相應(yīng)的信息，增加他的便捷體驗(yàn)，提供給他需要的幫助，客人就會(huì)感興趣。

　　活躍度的關(guān)鍵一定是用戶(hù)習(xí)慣分析，但是怎么分析？

　　公眾號(hào)的優(yōu)勢(shì)是一鍵準(zhǔn)確抵達(dá)客戶(hù)，但是和客戶(hù)的直接互動(dòng)性比較差。那什么互動(dòng)性強(qiáng)么？微信群！所以公眾號(hào)之外，我們建了一些客戶(hù)微信群彌補(bǔ)互動(dòng)的問(wèn)題，定期分享酒店的優(yōu)惠內(nèi)容，開(kāi)展拉新優(yōu)惠活動(dòng)等等，群內(nèi)活動(dòng)的結(jié)果非常直接，甚至當(dāng)天當(dāng)時(shí)就會(huì)直接產(chǎn)生訂單。

　　其實(shí)這些做不是隨意為之，而是建立在用戶(hù)習(xí)慣分析的基礎(chǔ)上的，比如：前期酒店需要粉絲量的積累，會(huì)優(yōu)惠、禮品這些活動(dòng)推廣吸粉，但是運(yùn)營(yíng)到一定時(shí)間后，我們需要的是留住更多有質(zhì)量的忠誠(chéng)客，促銷(xiāo)活動(dòng)少了就會(huì)不斷自然篩選，終留存的就只是準(zhǔn)確客戶(hù)了。

　　而推動(dòng)的時(shí)間也會(huì)影響粉絲的閱讀，例如2016年微信用戶(hù)閱讀的集中時(shí)間是在晚上十點(diǎn)半，到了2017年這個(gè)時(shí)間變成了晚上十點(diǎn)，我們就會(huì)根據(jù)客戶(hù)的閱讀習(xí)慣就近推送，爭(zhēng)取打開(kāi)公眾號(hào)的優(yōu)先閱讀時(shí)間。同時(shí)，也會(huì)根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析出客戶(hù)的喜好，然后做出內(nèi)容的調(diào)整。一般來(lái)說(shuō)，頭條文章24小時(shí)后的打開(kāi)率是10%以上，說(shuō)明你的公眾號(hào)處于正常發(fā)展?fàn)顟B(tài)。粉絲轉(zhuǎn)化率1%，說(shuō)明你的公眾號(hào)處于正常發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

　　后有個(gè)小建議，酒店很好申請(qǐng)企業(yè)服務(wù)號(hào)，因?yàn)榉?wù)號(hào)推送消息，是顯示在個(gè)人好友聊天欄，容易送達(dá)和打開(kāi)；服務(wù)號(hào)的功能更豐富，每月四次推送機(jī)會(huì)基本也滿(mǎn)足了酒店使用要求，并且也提醒我們，注重每一期推送的質(zhì)量，而不要太注重產(chǎn)量；另外，企業(yè)服務(wù)號(hào)才能嫁接第三方工具的使用，幫助酒店漲粉吸粉。

　　總結(jié)

　　微信運(yùn)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，粉絲的管理更體現(xiàn)在了酒店的整體運(yùn)營(yíng)上，并不是脫離酒店而獨(dú)立存在的。微信運(yùn)營(yíng)其實(shí)是整個(gè)酒店在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店運(yùn)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變的直觀呈現(xiàn)。

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