吉楚酒店：酒店處理客人投訴的流程
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酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設施設備及消受酒店服務過程中或后對酒店的出品不滿意而向有關人員訴說、抱怨。幾乎每個酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。也就兩個原因：要么是沒能獲得放松；要么是自己的希望沒能得到滿足。
一、處理投訴的重要意義
1、顧客投訴是對酒店所提供的產(chǎn)品和服務的信息反饋，是對酒店設施設備、服務質量的變相檢測，可引起酒店有關人士的注意，有利于酒店當局及時有針對性地改善經(jīng)營管理，填漏補缺；有利于員工吸取經(jīng)驗教訓，提高服務技能，從而增強企業(yè)競爭力。
2、從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關系，使顧客成為酒店的好顧客、?？?；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。因為壞的口頭宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠。美國有關調查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f，星級、檔次越高，越重視客人投訴。
二、處理投訴的基本原則
1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則；
2．絕不與客人爭辯；
3．不損害酒店的利益；
4．把“對”讓給客人；
5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則；
6．盡快處理。
三、處理投訴的程序
1．認真聽?。托?、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）；
2．注意傾聽具體內容（時間、地點、經(jīng)過、涉及人員），并當賓客面作詳細記錄，如客人較為激動，要設法請客人到合適的地點交談。
3．要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。
4．在聽取賓客意見時，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。
5．當客人面與有關部門聯(lián)系，對賓客投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。
6．將賓客投訴意見通知有關部門，使問題得到及時解決。
7．對極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時要做到維護、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取措施。
8．代表總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。
9．檢查落實。
10．將賓客意見通知有關部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時提供針對性的服務，避免客人再次投訴。
11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。
四、處理客人投訴的具體措施
分清情況，區(qū)別對待是處理投訴的辦法。
按客人投訴動機分：
?、俳ㄔO性投訴：酒店應表示歉意和感謝；
?、谄笄蟮玫阶鹬氐耐对V：
應當眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。
?、矍蟮眯睦砥胶獾耐对V：
應讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。
④需要求得補償?shù)耐对V：
應區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質上的補償。
按客人投訴的強烈分：
?、賹τ谝话阈酝对V：
應以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了。
②對于強烈的投訴：
應由酒店領導出面，以表達對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴大。
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