一位酒店禮賓員的初心：我為何選擇酒店業(yè)

2017-09-14 09:55:37 來(lái)源:宜尚酒店

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宜尚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：商務(wù)服務(wù)
門(mén)店數(shù)量：400家
單店投資額：200-300萬(wàn)

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在即將迎來(lái)做酒店的第五個(gè)年頭，我不斷地提醒自己，禮賓的初心。是什么讓我選擇了酒店行業(yè)，又是什么讓我堅(jiān)守禮賓。

我是一名酒店禮賓員，雖然只在酒店禮賓行業(yè)做了不足4年，但請(qǐng)?jiān)试S我稱(chēng)自己位一名禮賓員。因?yàn)槲衣?tīng)說(shuō)，成為一名不錯(cuò)的禮賓的基本條件就是，你有一顆禮賓的心，我很幸運(yùn)。

大概是在一三年的秋天，在社會(huì)上忙于找工作的我繼續(xù)尋覓，真正適合自己的工作，或者說(shuō)工資更高的工作。于是我的酒店生涯，那時(shí)的我根本沒(méi)想過(guò)，我在這個(gè)行業(yè)會(huì)走這么多年，也完全沒(méi)有想過(guò)自己甚至?xí)?ài)上這個(gè)行業(yè)。

當(dāng)我得知的我的職位，是行李員的工作。開(kāi)始我并不知道那是什么，只是有人和我說(shuō)，那不過(guò)是幫客人提行李的工作，順便可能會(huì)收到小費(fèi)。然而不久之后，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)工作不只是提行李而已——還有存行李、取行李、物品轉(zhuǎn)交及叫出租車(chē)。當(dāng)然，開(kāi)車(chē)門(mén)和酒店正門(mén)也是我的工作之一。短短十個(gè)月，我學(xué)會(huì)了一些技能。它包括微笑、指路（包括衛(wèi)生間）和一些簡(jiǎn)單的委托代辦。我覺(jué)得它（酒店服務(wù)業(yè)）與其他行業(yè)沒(méi)有太大的區(qū)別，卻更受人冷眼。我甚至不好意思和別人說(shuō)我的工作，他們會(huì)認(rèn)為我只是個(gè)服務(wù)員，甚至門(mén)童。我有可觀的小費(fèi)可以拿，但我并不開(kāi)心，所以我離開(kāi)了。

我找到了另一家服務(wù)公司，物業(yè)保安。我很開(kāi)心不再上大夜了，也不用再提行李，不過(guò)偶爾我還是要開(kāi)開(kāi)門(mén)，但起碼大多數(shù)時(shí)候，別人要看我臉色。然而我卻并沒(méi)有給別人臉色看，這讓我顯得尤為突出。工作效率奇高，服務(wù)質(zhì)量也比其他的人高的不止一個(gè)檔次。領(lǐng)導(dǎo)希望可以提拔我，然而這時(shí)我發(fā)現(xiàn)，這都得益于我在酒店里工作的那十個(gè)月。而我并不覺(jué)得，這是全部，我的生命應(yīng)該更有作為。我拒絕了這個(gè)升職加薪的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲蚁牖氐骄频辍?/span>

很抱歉，那位影響了我的男人現(xiàn)在才出現(xiàn)，或許他本人并不知道。他叫Golden，他是一名GoldenKey——。喚起了我沉睡的記憶，一年多之前的酒店新員工入職培訓(xùn)，HR的培訓(xùn)師，David和我們提起過(guò)，那時(shí)候我以為那不過(guò)是鑰匙的保管者。當(dāng)我拿到客人的鑰匙保管時(shí)，我覺(jué)得，也沒(méi)有那么難嘛。然而，我卻完全搞錯(cuò)了，是一個(gè)組織，一群致力于為客人打造終身難忘的入住體驗(yàn)的人組成的一個(gè)組織，其目的，僅僅只是更好的為客服務(wù)。

Golden的講課，對(duì)其他人而言是很苦悶的、很枯燥的，但在我看來(lái)卻截然相反。我雖然沒(méi)有接受到他的直接教誨，但他無(wú)疑成為了我的人生導(dǎo)師。不但讓我愛(ài)上了酒店行業(yè)，也讓我愛(ài)上了禮賓，并以為夢(mèng)想而奮斗著。在他的培訓(xùn)課上，他帶我們看了一部電影《小生護(hù)駕》，一部很有名的電影，講述的是一名酒店的故事。片中有這樣一個(gè)片段——年輕的道格，很輕而易舉的解決了一對(duì)中年夫妻的糾紛，并將男主從離婚的危機(jī)邊緣拯救過(guò)來(lái)。在斯巴克夫人滿意的離去時(shí)，斯巴克先生問(wèn)了這樣一句話：”Howdoyouknowthat?”道格很自然且自信的回答：”BecauseImConcierge,Iknoweverything.”我被這句話深深的震撼到了，它成為了我做禮賓的初心，也讓我開(kāi)始了我無(wú)窮的探索之旅。因?yàn)樵诳腿搜壑?，禮賓部是無(wú)所不能的。

而且，在他的講課中，我對(duì)禮賓服務(wù)的理解，有了新的高度。禮賓服務(wù)，重要的是個(gè)性化。想客人所未想，急客人之所急。禮賓員既要優(yōu)雅，又要率。如果客人覺(jué)得你很忙亂，他就會(huì)認(rèn)為，你都解決不了自己的問(wèn)題，怎么去為他解決問(wèn)題。我還明白了，所謂的從不說(shuō)不，既不是把做不到的事夸口說(shuō)做得到，也不是隨隨便便就接下不可能做到的事。想出合理的解決方法，這才是禮賓員的職責(zé)。禮賓服務(wù)雖然不直接與酒店效益掛鉤，可他決定了一家酒店的溫度和格調(diào)。他更像是藝術(shù)家在創(chuàng)造藝術(shù)，一門(mén)名為禮賓服務(wù)的藝術(shù)。

這里的每一個(gè)人，都在用自己的行動(dòng)去詮釋——至善盛情，源自天性。于是我即便是在站門(mén)童的時(shí)候，依然可以找到自己的位置。在做委托代辦的時(shí)候，盡可能的位客人著想，想的更多。雖然不免會(huì)犯錯(cuò)，但都會(huì)糾正并記錄每一個(gè)錯(cuò)誤，以至于讓我更加趨于圓滿。我堅(jiān)定了我的一個(gè)念想，或者說(shuō)是一個(gè)夢(mèng)想。那就是有一天，我將會(huì)成為一名光榮的。但是在那之前，我需要做的事情，是強(qiáng)大到足以去扛起這兩把鑰匙，去連接客人與這個(gè)城市。那個(gè)時(shí)候，我即便是已經(jīng)老去，也會(huì)穿著筆挺的西裝，擦亮黑色的皮鞋，佩戴金閃閃的徽章，站在酒店大堂，歡迎每一位入住酒店的客人，并為他們的入住添枝加葉。

時(shí)光荏苒，我即將迎來(lái)做酒店的第五個(gè)年頭，我不斷地提醒自己，禮賓的初心。是什么讓我選擇了酒店行業(yè)，又是什么讓我堅(jiān)守禮賓。就是用我摯誠(chéng)的服務(wù)，詮釋用心，在為客人制造滿意和驚喜中，找到富有的人生。當(dāng)客人說(shuō)出那句”Howdoyouknowthat?”的時(shí)候，我會(huì)很自豪的說(shuō)：”O(jiān)fcauseIknoweverything.Because,IamConcierge!”

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