手冊(cè)管理對(duì)店鋪運(yùn)營有何意義?
(一)經(jīng)營手冊(cè)的定義
????手冊(cè)一詞原指工作手冊(cè)。所謂工作手冊(cè),是指示作業(yè)程序的手冊(cè)。而在連鎖加盟里,手冊(cè)是指經(jīng)營手冊(cè)。所謂經(jīng)營手冊(cè)是提供經(jīng)營方面的專門知識(shí),方便加盟者或門市人員隨時(shí)參閱的工作指南。
????店鋪運(yùn)營手冊(cè)可以說是連鎖總部交給加盟店的“加盟運(yùn)營組合”中相當(dāng)重要的一部分。由于連鎖加盟經(jīng)營的參與者多為經(jīng)驗(yàn)不足者,經(jīng)營手冊(cè)的完備與否直接影響到連鎖加盟經(jīng)營的成敗。
一個(gè)有系統(tǒng)的手冊(cè),店內(nèi)重要的業(yè)務(wù)都按照運(yùn)營手冊(cè)而運(yùn)作,而運(yùn)營手冊(cè)也是經(jīng)過總部及門市不斷的修改完成??偠灾?,將經(jīng)營方面的專門知識(shí)以文字整理出來,使其具象化、書面化的產(chǎn)品就是經(jīng)營手冊(cè)。
?。ǘ┦謨?cè)管理的目的
????有人批評(píng)重視經(jīng)營手冊(cè)的連鎖商店經(jīng)營為“以經(jīng)營手冊(cè)來束縛從業(yè)員工的非人性經(jīng)營系統(tǒng)”,事實(shí)上是因?yàn)楸硎菊_作業(yè)的方法應(yīng)該是書面而非口頭,但是在商業(yè)領(lǐng)域中,許多的服務(wù),原本就曖昧不明,并不容易表現(xiàn),所以門市所制作的經(jīng)營手冊(cè)如果內(nèi)容錯(cuò)誤或誤導(dǎo),反而成為手銬腳鐐,限制門市人員的作業(yè)。
????手冊(cè)管理是為了增加店鋪經(jīng)營效率,而不是降低效率,在增加效率的前提下,目的有以下四個(gè):
????1.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化
????標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖店經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)之一,而標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的設(shè)置是標(biāo)準(zhǔn)化的重要步驟。所謂的手冊(cè)是指將門市人員所應(yīng)知道的基本知識(shí)及步驟,整理成書面資料。
????經(jīng)營手冊(cè)在一定階段前為表示一律條件、方法,以便在工作手冊(cè)的范圍內(nèi)能提高能力。傳統(tǒng)的店鋪沿用所謂“學(xué)徒制”,一般都是以人員教導(dǎo)資淺人員,尤其是服飾業(yè)這種服務(wù)業(yè)種,商品的繁瑣及專業(yè)知識(shí)還在其次,服務(wù)顧客概念的確立,就是靠新舊交替間的口傳心授及現(xiàn)場(chǎng)的在職培訓(xùn)來培養(yǎng)。
在商品同質(zhì)化的今日,門市人員的流動(dòng)率助長,平均年資大幅度降低,傳統(tǒng)的方式已經(jīng)不復(fù)往日風(fēng)采,為使新進(jìn)人員能迅速進(jìn)入狀況,以設(shè)計(jì)、書面、簡單明了的手冊(cè),逐漸取代傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)勢(shì)在必行。
2.教育培訓(xùn)
????正確的經(jīng)營手冊(cè)不斷改進(jìn)與,必須是隨著環(huán)境及工作成長定期更新,所以經(jīng)營手冊(cè)的體系必須與教育培訓(xùn)的體系相結(jié)合。
????連鎖總部加盟店的指導(dǎo),通常都是課程及運(yùn)營手冊(cè)來解說。經(jīng)營手冊(cè)說明操作順序及要領(lǐng),使商品能維持一定的水準(zhǔn),提供相當(dāng)?shù)姆?wù),使店務(wù)得以順暢地進(jìn)行。
????經(jīng)營手冊(cè)為培育作業(yè)員不可缺少的明確教材,連鎖店應(yīng)以經(jīng)營手冊(cè)為主軸,將評(píng)估與教育培訓(xùn)結(jié)合為一體,如果不能結(jié)合將發(fā)生:
????(1)總合力量變小,組織部門各自為政。
????(2)命令不正確,且不能貫徹。
????(3)評(píng)估不易客觀。
????(4)不能提高教育培訓(xùn)成果。
????3.評(píng)估查核
????日本的“店憲法”是將服務(wù)項(xiàng)目制作成條綱,方便執(zhí)行考核,經(jīng)營手冊(cè)內(nèi)具體明示必須完成的職務(wù)內(nèi)容,故能否執(zhí)行工作手冊(cè)記載的事項(xiàng),正是其執(zhí)行職務(wù)能力的測(cè)量計(jì)。營業(yè)手冊(cè)還可以做成檢核表的形式,以方便督導(dǎo)在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的督查工作。
4.補(bǔ)充總部的功能
????有關(guān)經(jīng)營技術(shù)等細(xì)則,一般都在運(yùn)營手冊(cè)中,它可以隨時(shí)補(bǔ)充其他運(yùn)營規(guī)則的不足。
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